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朱曉平:如何做好員工心理輔導

發布時間:2014-10-31 15:31:09                  點擊次數:4028 次

2008年5月24日-25日,由《中外管理》雜志舉辦的“2008中外管理人力資源發展論壇”在北京亮馬河飯店隆重召開。新浪財經全程網絡直播本次論壇。以下為中國EAP服務中心首席心理咨詢專家朱曉平的演講實錄。


  朱曉平:非常感謝《中外管理》給我們這樣一個機會!我是從成都過來的,非常高興今天能夠有機會跟HR的同仁們分享一下,我們這幾年跟員工服務方面的工作。


  我今天的講題是如何做好員工心理輔導?這是一個比較具體的,操作性比較強的一個方面。這個題目我放到,在企業員工心理與行為、健康管理這樣系統下去考慮。我們在討論具體的員工心理輔導問題之前,我們來看一下,比較宏觀的看一下。關于企業、員工心理健康管理系統,這個系統應該是怎么樣的狀態?


  我在這邊有員工心理和行為的健康管理,這個管理可能要從兩個方面去看:


  一、是企業內部的一些機制。


  二、企業外部的機制。


  企業內部是HR、內部一些專業人士。另外有EHS,包括LEAGAL。


  LM咨詢式的管理模式,這個方面我覺得跟我們員工心理、行為健康管理是非常有關系的。這是我今天要特別強調的,推薦這么一個概念。


  另外一塊是跟我們現在目前來講,特別有關系的就是企業的行為風險管理模式、或者系統。出去有時間的話可以做一些分享。從企業外部來講,保險公司、EAP服務,企業和內部和外部形成這么一個體系。今天我主要的目的,還是講關于咨詢式的管理模式,從HR、或者LEAGAL,他們有這種管理模式,我們在推出這個概念之前,我想首先看一下,比較一下,我們管理人員到底做什么?


  一般來講,主管、經理、在工作當中最主要是完成這三個方面的工作。首先要完成任務,有一個任務的目標。那么不是說一個人獨立去完成工作,是有一個團隊的建設。


  第三個方面在個人工作過程中,也會涉及到個人的成長。


  我們對每一個管理人員,對他們來講,他們具體的任務,比如說從完全任務來講:


  制定目標、安排議事日程、組織資源、監測評估進展、解決問題、指導、委派、支持或輔導。


  營建團隊就是:建立價值觀、設定標準、樹立榜樣、尋求意見、建議、處理沖突、溝通政策、變化、表揚團隊。


  個人成長方面就是:維護自尊、設定目標、標準、給予特點的詳細的工作績效、成績等。


  我們要做這個事情,要具備哪些能力?我們有很多研究,有很多這樣一些理論,這里我推薦一種關于管理者的情緒智力模型。這個比較簡單,對自我、對他人管理方面所需要一些智力型能力。這個模型為什么特別推薦呢?我覺得它有兩個層面:從意識這個層面和行為這兩個層面去考慮。我拿出來和大家分享一下,我們來比較一下,作為一個管理人員來講,他要做什么事情?他需要什么樣的能力和條件?


  下面再看一下,我說一個概念,叫“咨詢師的模型”。心理咨詢師現在比較熟悉和了解。那么心理咨詢師做什么?這里有一個定義,這是香港一個教授講到:他說“心理咨詢或輔導是一個過程。在這個過程當中,一位受過專業訓練的心理咨詢師或輔導員,致力于與當事人建立一個具有治療功能的關系,來協助對方認識自己、接納自己、進而欣賞自己,以致可以克服成長的障礙,充分發揮個人的潛能,使人生有統合并豐富的發展,邁向自我實現”。


  我列舉一點,首先對自己來講,作為一個優秀的心理咨詢師,首先需要一個健康的自我形象。這里面有很多具體的內容,比如說自尊、自信、自愛。作為一個心理咨詢師來講是非常重要的,要關注自己,我講兩個消息:我們在北師大做心理咨詢師碩士班、博士班培訓的時候,一年的學期,其中有半年是做什么呢?是在做個人自我的心理咨詢??梢娮晕疫@塊是非常重要的,首先要自己健康了才能幫助別人。


  另外一個消息我聽說瑞典有一個管理學院,他們有MBA的計劃,這里面有一個強制性要求,就是每一位MBA的學生,在兩年學期當中,必須接受24小時的輔導或心理咨詢,這是一個趨勢。作為現代優秀的管理人員,我們首先要對自己非常健康,才能成為優秀的管理人員,管理你的企業和你的團隊,所以這幾點很重要。


  另外一方面作為一個咨詢師來講,尊重對方、接納對方,有同感,還有很多溝通技巧。我為什么把這兩個看似沒有相關的職業,企業的一個管理者,或者我們團隊領導人,或者心理咨詢師做一個簡單對照。我的目的是想提出咨詢師的管理模式這么一個概念。通過界定心理咨詢師許多有用元素,來提高管理人員的能力。這個概念,我們之前有一些人會探索,在網絡上去查,搜索這個資料,我們很多年前一直在做這個事情,他們在尋求幫助的時候,其中有一個服務就是給管理者提供服務,他們在提團隊管理過程中,如果碰到一些問題,可以打電話給我們咨詢機構來探討員工的問題。試圖去學習心理咨詢師的方法和技術。


  我覺得這是一個概念,我自己最近幾年探索,作為一個咨詢師的管理模式,最重要不僅僅是你去學習心理咨詢師所具有的溝通技巧,這是比較淺顯的層面,也是一些很重要的技巧。我覺得重要一點,首先管理人員應該以優秀心理咨詢師的方式來歷練自己,純凈心靈,以健康陽光的心態和以身作則的行動來示范、甚至感染員工。作為管理者來講也一樣,這是第一個方面。


  第二條,作為管理人員,如果說我們是咨詢師的管理模式,對員工采取一個比較客觀、平等、尊重的態度去促進管理人員和下屬之間的一種信任和支持關系。也就是說,咨詢師和來訪者之間的關系是非常重要的,這個關系完全是決定了這個咨詢效果成敗的一個最關鍵的因素。很多時候他認為你是一個專業的咨詢師、認為你是一個專家,沒有機會跟你建立關系之前,他是慕名,覺得你是不錯的,要通過一個對話過程,然后咨詢師需要運用他一些技術,最重要是一些態度,對人的態度,接納、包容、尊重、同感等,逐漸跟來訪者建立一種關系。一旦這種關系建立起來,叫“咨訪關系”。這樣來訪者就會在比較安全、比較信任,認為你是專業的這樣一種氛圍里面跟你交流,希望得到你的幫助。


  同樣的,我們是否有可能,我們的管理者和我們的員工,是不是能力達到這么一種關系呢?這個是我的想法,可能是一個目標。具體在操作上面可能有一些情況。那么這是第二個層面,就是對員工的態度。


  第三就是交流的技巧。剛才已經提到了關注、詢問等等。這些具體都是很重要的,這樣能夠更好地去跟員工進行交流和溝通,來推動你對員工的管理工作。


  所以這些方面,我想更重要再強調一點,我們所謂的咨詢師的管理模式,不僅僅去關注、去幫助員工解決問題,去發現問題。更重要是跟員工溝通過程中,幫助員工挖掘他自身的潛力,看到他自己的一些能量,來促進他們自己的發展。我們其實有很多方法我們可以做,所謂的拓展行為,到戶外做很多運動,做一些超越自己身體的一些極限,一旦你超越了以后,你會覺得我在行動上、動作上能超越,那么在工作上是不是也可以超越呢?有很多這方面的探索。


  作為一個管理者在這方面有很多可以去做的,我順便講到我昨天一個經歷,昨天在成都給我們客戶公司做一個團隊輔導,是一個非常優秀的世界500強企業,他們在成都有一個辦事處,有30、40個員工,其中有一個分享我特別感動。這個員工是一個很普通的員工,他在地震當天在自己家里,完全是一個個人的事情。她的先生是搞水利的,她有一個孩子,上面還有老人,家住在六樓。5月12號那天成都晃得非常厲害,當時她工作在外面,找了一個安全的地方躲起來。她先生非常好,馬上找到她了,然后他們回到家里。他們當時到農家樂那里,因為那里比較安全,是平房。他們住下來以后就抗震救災去了,就剩下她一個女人帶著一個小孩兩個老人,接下來幾天都是她自己面對,不斷地余震,一片混亂,一直在余震,余震到農家樂房子的瓦礫都掉下來,小孩子嚇得哭了,老人也很恐懼。以前都是先生支持她,現在先生電話也聯系不上,非常的恐慌。


  然后在這個過程當中,她看到她的父母和孩子一種責任感,她要保護他們。然后就想辦法去找東西吃,一個人走了一個多小時都沒有找到水,終于到一家小店買了水,買了一箱子水回來。講她的經歷,我這個描述打了很多折扣,回來以后,再回到那個地方,水的問題解決了。過了幾天他們又回到自己的家里,家里在六樓還是有余震,經歷了這么兩件事情之后,她自己有了非常大的感悟,一個提升。這個提升的效果,遠遠超過我們拓展訓練。她對自己的潛力有了一個完全的全新的認識。最后我們從這么一個事件當中,我們有一些什么樣的反思?有什么樣的感悟?對生命、對生活的一些感悟、包括對自身的一種認識,這就是成長。


  我們通過團隊的分享以后,很多內心的東西就表達出來,我覺得公司在企業當中我們有各種各樣的形式,如果我們的管理者跟我們的員工能夠建立比較好的信任關系,在幫助他們解決工作當中的困難,給他們一些支援,這樣的管理模式更加有效。


  我提出來這么一個概念,這么一個模式,我覺得跟我們心理學在人力資源管理當中的應用,我覺得是一個很重要、很具體的方面或者表現。


  在這個過程當中,我們也要澄清一些范圍,我們不是說像管理人員推薦,咨詢師的管理模式,并不是說要讓我們的管理者,或者我們的團隊去像咨詢師一樣給員工做心理咨詢,不是這么一個概念,這是不現實、也是不可能的。我們要有這么一個基本的概念,就是咨詢師是怎么要求自己的?我們要這樣來要求自己。我們咨詢師對人是什么樣的看法?我們可以采納一些比較有利的元素,咨詢師是怎么跟他的來訪者溝通的?這些溝通的技巧、技術是不是可以應用到我們的日常管理工作當中去,具體可能也是有很多不同的方面。


  我想所謂管理模式并不是全能的,可以替代團隊管理的方法和手段,只是對已有的一些方法的補充。剛才我們也提到了,我們現在的《勞動合同法》,國家的法律,企業、或者一個公司有他自己的規章制度,那么像這些東西制度或者法律,都是需要的,而且是非常必須的,但是并不是全部。我想強調這個概念。


  因為我們在很多操作過程當中,具體怎么去做?這是靠人去做的。人用什么樣的方法去做?在這個里面,咨詢師的管理模式可以幫助你更好地去推動這方面的工作。


  另外一個方面,也是要強調的。就是在保障員工個人隱私、或者接受更專業咨詢這個角度來講,咨詢師的管理模式,也是一種補充。并是說員工會愿意把他自己所有的個人隱私都會跟管理者講,因為這個工作上的關系,角色上他員工,你是管理者,在企業里面的環境這也是有一定難度的。所以很多時候我們是非常建議,一個企業應該有一個內部和外部咨詢相互的補充。我們在推動EAP本地化過程中我們有一些策略,我非常強調內外結合,做這個工作需要內部人員和外部人員共同來做,所以這是一個強調。


  我想通過今天這樣的談話,通過這個機會向大家傳播這么一個概念,咨詢老師得管理模式,這個模式我想我們在具體操縱過程中,我們人力資源在招聘、在績效管理上、在員工關系管理等等很多方面都可以應用。那么我想這里跟大家分享一些案例,或者是想法。


  比如說我們現在有這么一個系統,心理學在企業,員工心理健康方面的應用,可以在很多不同的層面,我們要保障員工在這個企業當中,是比較健康的、是能夠有效地完成企業的工作。那么他們也是比較有健康、有質量的生活。我們講招聘,你在這個過程當中,在不同的員工管理當中都是可以應用到的心理學方面的應用。在招聘領域、在選拔這個領域,我們可以用一些員工心理健康的一些篩選工具,幫助企業選擇一些相對來說比較健康的,沒有這種潛在風險、或者潛在問題的員工進來,掃描的工具,或者面談的技術,有一個補充,面談技術的話,可能我們在座的做招聘的HR專業人員,我們要面試一個員工,我們怎么去看這個人可能他是比較健康的?這個人可能會有一些問題的?那么這有很多方面要觀察一個人的行為方面的情緒狀態,那么他的外表穿著,他語言交流,很多方面都是可以去做的,我們有專門的一個課程去講這個事情。


  評價中心技術對中高層來講,通常是用評價中高層技術來做。在培訓過程中,也是有很多方法。那么尤其是心理危機事件的預防和事后干預,這個方面內部和外部要有一個很好的結合。包括辭職和裁員。


  下面有一個事是關于裁員方面的,這張紙跟我們目前的情況有關系,可能大家有興趣。我們作為一個企業機構,目前在四川地震災難的時候,我們作為一個企業怎么面對?也許我們在座的企業當中沒有員工,沒有分支機構在成都,或者在災區,對于我們國家來說真的是一個很大的事件,這個事件影響到全中國人民。中國人就是四川人,四川人就是中國人。很多時候,每一個人都在這個過程當中受到了不同程度的影響。這種影響我先講這種情形,假如說我們現在企業,我們現在所在的企業我們沒有員工、沒有機構在四川,或者我們員工也沒有親戚、朋友在四川,按照即使在這樣,我們在上海、或者北京、或者深圳,我們每天都在看新聞。我們看采訪,問那邊的同志,你這幾天是怎么過來的?5月19號2:28分的時啊,你三分鐘的默哀有沒有流淚?所有一系列的過程,我們從心理學上來講,其實也是一種創傷的經歷。每個人的程度是不一樣的。



  我們國家可能是需要做這個事情,我們大家跟災區的人民分擔這個痛苦,讓災區人民感受上更好,這也是對死者的尊重。另外一方面對我們的員工,我們從企業管理者角度去看,我們要關注我們的員工,在這個過程當中,即使我們比較遠離災區,這個事情跟我們中國有關系,跟中國人有關系,我們的員工一定有這樣、那樣的感受。每個人的情況是不一樣的,差異很大。有的人是比較敏感,有的人比較脆弱。那么在這個過程中,是不是有員工會受到一些滄?;蛘哂绊?,影響他們正常的工作或者學習到生活。


  在這個過程中,我們可以做一些什么事情?可以幫助員工。我想從方法上來講,都是差不多的。如果說我們有一些分支機構,是在災區,我們怎么樣從企業管理這個角度,這個機制去做一些事情?這里給大家發了一張紙給大家做一個參考。作為一個企業機構來講,我們處理危機事件的時候,我們可以采取什么樣的流程?當事件發生的時候才知道,這個事情應該去做,但是不知道應該怎么做?這也是我們在這幾天當中,是這幾年我們工作的積累。


  一般來講,出現這么一個地震的自然災害,出現危機事件,那么這個過程當中,這個事情之后,可能會對我們的員工會產生不同程度的影響。首先就是說,我們要去評估,到底這個影響有多大?有多少員工受到了影響?人數的程度是怎樣的?我們要有一個項目小組,這個項目小組是一個應急反映小組,我們去統計、去了解員工的情況,包括家庭情況,包括他們所需要的一些物資、資源、一些資源的供給情況做一些基本了解。


  我想這是我們應該去可以做的。接下來我們可能需要做一些知識性的普及,這點非常重要。平時我們不會去關注,或者留意這方面的情況。很多時候人的心理恐慌,一些害怕或者擔憂都是來自于什么呢?都是來自我們不了解真相,我們不了解這個事情到底會造成多大程度的影響?或者我們對人心理上的反映,這個反映有什么樣的后果?怎么樣看自己的情緒反映?身體上的反映?這個方面的知識是非常重要的。


  所以我們也是在第一時間,我們就匯編了一些關于災后人的心理一種反映,常見的一種心理情緒上的反映,或者身體上的反映,然后這種表現,怎么看待這種反映和表現?怎么去應對這樣一些變化?像這些知識的普及,在很大程度上能夠幫助自己,也能夠幫助周圍的人,大家去分享這種知識,這是很重要的事情,我們可以馬上走。


  因為員工都有歸屬感,我是萬科的員工、我是聯想的員工,那么我所在的企業有沒有對我做出一種關懷。在成都的員工非常感謝這是一個偉大的公司,每一個員工會得到一個電話,老總給他們打電話了解情況,關心他們,了解他們目前的狀態。那么這個關懷是非常重要的,讓他們知道后面有很多人在支持他們。人很多心理健康,受制于很多因素。所以你在企業、家人、朋友對他的關心是非常重要的。


  另外要做一些評估,在你的關懷電話當中,有員工哭了,有很多恐怖表現,我們要評估,到底這個程度有多大?是不是很嚴重?有沒有需要我們其他的一些資源來介入,幫助員工解決問題?


  接下來就是我們給他一些電話熱線,有一些團體的輔導,一些個別的輔導,我們內部的管理人員和外部專業人員共同處理這一件事情,這是一個危機事件處理的一個很好模式。當我們這個過程還在進行當中,在這個過程當中,我建議他們,我們三個禮拜之后,一個月之后我們再來做一次評估,了解一下員工經過這個階段以后,目前的狀況是怎樣的?那么大多數員工會在這個過程當中,會有一些很自然的反映,睡不著覺,也吃不好東西,因為非常動蕩。


  但是到了一定的階段,第三個禮拜、第四個禮拜之后,到余震基本上消失的時候,這個時候基本上會基本上比較平穩了。這樣的話我們做一個評估了解,員工現在情況OK了,沒有問題了,依然也有員工有這種情況,他的反映就會轉變為災難后的疾病,這種情況要特別關注、去處理。所以再評估也是很重要的,特別是三到四個星期之后的評估,去了解員工的狀態。


  這些例子跟大家一起分享,我們在裁員的時候,還有很多方面,說起來比較復雜,我簡單講一下,這是我的一篇文章里面的一個表格,我們也做很多裁員心理咨詢,很多企業為了人員優化、企業規模的縮小,合并以后重復崗位的篩減,需要裁員?,F在也有《勞動合同法》對員工更多進行保護,即使這樣還是有裁員出現,怎么保證這個工作順利、安全地進行?因為在這個過程當中,肯定會有很多員工關系的沖突,員工會有一些極端表現,怎么預防這個事情的發生?


  我們有一個行為風險管理,那么這個風險管理,很重要就是強調,一是預防;一個是干預。那么預防就是說,尤其是像一些人為性的事件,比如說員工自殺,或者是暴力行為。這些事件我們可以通過系統,我們去預見??赡軙霈F這種情況。比如我們在做裁員工作之前,我們有一個盤點,考慮哪些員工我們要辭退,辭退員工當中哪些人比較容易有反應,最有可能是什么樣的反應?我們應該怎么應對?怎么把風險降到最低。


  裁員心理支持過程當中,我們如果作為外部資源介入的話,基本上會對進行裁員工作的人力資源部有一些溝通和簡單的培訓,然后我們作為一個外部資源,我們在裁員的那天,再跟他們一起,然后由員工自己來做一個選擇。如果他們獲得這個消息之后,一個非常突然的消息,前天還好好的談計劃,今天就說不做了,就很難接受,可以找心理咨詢師或者心理咨詢輔導談了,為什么想不通。


  但是更重要就是說,我們是后續的,裁員之后給他們提供一些心理調試,包括職業方面的指導,職業發展的指導,和再就業的輔助等等這一系列。


  從我們剛才講到的這么三個方面來講,其實有很多,包括跟員工的談話,績效評估的談話等等,這些都有很多的心理學的東西、一些方法、一些有益的元素可以幫助我們管理人員更好地去面對下一步的工作。


  我的分享,因為時間的關系,比較籠統的跟大家講這些。留一點時間,如果大家愿意用紙條的方式,或者直接提問的方式都可以提問。


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